Men moet nooit zonder beschuit scheep gaan

2-05-2016

Men moet zich op iedere klus voorbereiden

Review over aanbesteden van managed services

Voor eigenaren, directeuren en bestuurders van organisaties vanaf 100 personen, die managed services willen inhuren om zich op kerncompetenties van de eigen organisatie te concentreren, en willen voorkomen dat de service achteruit gaat en de prijs omhoog.

Het antwoord is prestatie-inkoop. U spreekt de prestaties en de prijs met de leverancier af. Er is zelfs een goede methodiek hiervoor. Vooral de overheid heeft zijn lessen geleerd en past deze toe: Best Value Procurement.

Wat zijn voordelen en valkuilen van deze mooie vorm van prestatie-inkoop? Bijgaand mijn ervaringen bij het aanbesteden van computerbeheer als managed service, het verhuizen van een datacenter naar managed services.

Prestatie-inkoop

De kern van prestatie-inkoop is het onderverdelen van de aanbieding van de leverancier in categorieën, zoals:

  • Prijs (bijvoorbeeld 40%)
  • Kwaliteit (bijvoorbeeld 60%)

Wie wint de opdracht?

Bij het beoordelen van de aanbiedingen van leveranciers kunnen voor de prijs-kwaliteitsverhouding bijvoorbeeld 100 punten worden verdeeld. In dit geval 40 plus 60. Als alternatief kunnen beoordelingen in virtuele prijzen worden omgezet. Naast de prijs, heeft de puntentelling mijn voorkeur, omdat bijvoorbeeld niet altijd hard te maken is wat de mismatch in cultuur van een leverancier met klant moet gaan kosten.

Zichtbaar maken van verborgen kosten

Heeft u zich ook al afgevraagd of een aanbieding voor een nieuwe mobiele telefoon van nul euro niet ruim wordt terugbetaald via hoge abonnementskosten? Dat is namelijk het geval. U moet zelfs blijven betalen ook al is de telefoon kapot of zoekgeraakt. Kijk maar naar de totale kostprijs. De totale kostprijs van een aanbesteding bestaat uit:

  • Eenmalige migratiekosten
  • Vaste terugkerende kosten
  • Overige jaarlijkse kosten die nooit inbegrepen zijn in de aanbieding, zoals:
    • De kosten van ad hoc projecten
    • De resulterende kosten door groei van uw organisatie
    • De afname van kosten bij krimpen van uw organisatie

Om de impact van de overige terugkerende kosten te kunnen inschatten is het belangrijk om de kosten van werkprofielen (prijzen per uur) te vragen en te verrekenen door middel van een fictief projectbudget met een aanname voor gecalculeerde projectwerkzaamheden. Daarnaast wordt er ook een aanname gedaan voor fictieve groei of krimp van de services.

Hierdoor wordt de keuze van de aanbieder gelukkig niet op de offerteprijs gebaseerd, maar op de geschatte kosten van de komende jaren. U zorgt dat de verborgen kosten zichtbaar worden.

Andere voordelen van prestatie-inkoop

Vooronderzoek verkleint het aantal mogelijke leveranciers

Vooronderzoek maakt het mogelijk om sneller tot een verkorte lijst van mogelijke leveranciers te komen, en daarmee bedrijven, zonder de juiste kwaliteit en alleen een lage prijs, uit te sluiten, via bijvoorbeeld:

  • Onderzoek van referenties waaruit blijkt dat er aantoonbare bekwaamheid bij de leveranciers is, waardoor u minder risico loopt en zekerder weet dat u kunt profiteren van zijn expertise en schaalvoordelen.
  • Analyse van standaard voorwaarden, service levels en bijvoorbeeld noodzakelijke onbeschikbaarheid van services door periodiek onderhoud.
  • Overzicht van bedrijfsinformatie, aandeelhouders, partnerships, joint ventures.

Invulling van eisen laten omschrijven geeft inzicht

Betere kwaliteitsbeoordeling is mogelijk door de invulling van uw eisen door de leverancier te laten beschrijven, te laten tonen en deze meetbaar te definiëren:

  • Uw eisen kunt u onderverdelen in categorieën waaraan leveranciers per se moeten voldoen, of wat zeer gewenst is, wat niet per se hoeft, en wat niet moet worden gedaan.
  • Zonder deze gedefinieerde meetbare eisen, ofwel prestatie-indicatoren, is er later geen controle over kosten en services waar gebruikers ontevreden over zijn.

Overzicht vragen van risico’s en kansen

Een relatief groot deel van de puntenverdeling wordt bijvoorbeeld gegeven aan:

  • Het weergeven en beheren van risico’s, om verrassingen achteraf te voorkomen.
  • Kansen voor het gebruik maken van extra services, die nu buiten het project vallen.
  • Het verdelen van de verantwoordelijkheden en activiteiten tussen uw eigen personeel en de leverancier.
  • Het beoordelen van een realistisch projectplan voor de uitvoeringsfase.

Mogelijke Valkuilen en Oplossingen

Kwaliteit heeft misschien te weinig impact

De grootste valkuil is dat de prijs doorslaggevend blijft als er punten worden verdeeld tussen prijs en kwaliteit. Dat is helaas snel het geval als bijvoorbeeld elke leverancier bij de beoordeling per beantwoordingsdeel op de schaal van 1-10 al snel een 6 krijgt, terwijl de beste misschien maar een 8 heeft. De impact van kwaliteit wordt dan geminimaliseerd tot slechts ongeveer 10%-20% van de totale beoordeling, terwijl de laagste prijs in deze casus 40% van de punten krijgt. Dat kan voorkomen worden door geen schoolcijfers uit te delen, maar bijvoorbeeld:

  • 0 = niet voldaan aan alle eisen
  • 3 = aan alle eisen voldaan
  • 7 = goed
  • 10 = uitstekend (of beste)

Te veel of te hoge eisen

Te veel of te hoge eisen brengt de gekozen leverancier mogelijk in de problemen, en de relatie met u in een neerwaartse spiraal, zodra tijdens de uitvoering blijkt dat de eisen niet gehaald worden. Dit kan voorkomen worden door een studie te doen over realistische eisen, waarbij u als afnemer nog steeds gebruik kan maken van de sweet spot van services van een leverancier, zodat u gebruik maakt en profiteert van het schaalvoordeel van de leverancier en dus toch nog wel een lage prijs.

Leverancier is te groot

Bij een grote leverancier zijn het sales team, het implementatieteam, en het operations team, totaal verschillende groepen met eigen cultuur en kwaliteit. Interviews en Proof-of-Concepts (demo’s) met sleutelfiguren binnen één leverancier kunnen meer inzicht geven in de waarde die zij bieden.

Vendor lock-in

Vastzitten aan een leverancier na aanbesteding komt nogal eens voor. De exit-clausules en het mogelijk maken van het werken met derde partijen moet een onderdeel zijn van uw eisen voor het contract.

Geen culturele geschiktheid

Bijvoorbeeld een grote leverancier zal nooit voldoende aandacht kunnen geven aan een kleine organisatie vooral als er problemen bij de leverancier zijn. Mogelijk sluit uw werkwijze of vraag naar flexibiliteit niet aan op de rigide processen van een leverancier. U moet in dat geval werken aan het verbeteren van uw IT-processen om managed services een succes te maken. U moet overschakelen naar een regie-organisatie.

Conclusie

Het succes van outsourcing is sterk verbeterd door het leren van mislukkingen en deze lessen te verwerken in de aanbestedingsprocedure. Met name de genoemde aandachtspunten tijdens de voorbereiding zijn doorslaggevend.

De conclusie is dat voorbereiding het halve werk is.

Noot: Best Value Procurement (BVP) is een methodiek beschreven in het boek “Prestatieinkoop”. De auteurs hebben de 10 grootste misvattingen toegelicht in een artikel.

CIOforum wil bij aanbestedingen graag een adviserende rol spelen en gebruikmaken van de kennis van tegenvallers bij managed service trajecten. Kennis van tegenvallers en daarmee omgaan speelt een grote rol in de TED-video.

TED-video van de maand

Hartbrekend betoog over de perfecte CV, maar niet altijd de perfecte kandidaat.

http://www.ted.com/talks/regina_hartley_why_the_best_hire_might_not_have_the_perfect_resume (10:31) Regina Hartley

Hoe kunnen we elkaar helpen?

U kunt mij helpen door input te leveren via de commentaarvelden hieronder. Als dank ontvangt u de onderstaande templates en mijn persoonlijke tips over besparingen, updates en verbeteringen voor het leven van een directeur, eigenaar, bestuurder, als eerste in uw mailbox:

  • Risicoformulier voor prestatie-inkoop
  • Kansenformulier voor prestatie-inkoop
  • Runbook

Een runbook borgt alle taken en vooral ook de voorwaarden waaraan voldaan moet worden voordat een leverancier op bezoek komt. Een runbook zorgt voor efficiënt werken en voorkomt wachttijden op vragen die van te voren gesteld hadden kunnen worden. Download de templates:

Elke oplossing is maatwerk. U wilt misschien pragmatisch een brandje blussen, maar ook een visie voor een structurele oplossing onafhankelijk van uw IT-expert.

Maak vrijblijvend een afspraak om kennis te maken en voor een gratis plan van aanpak van uw grootste IT-probleem. Bel, mail of boek hier direct een gratis afspraak in, via mijn digitale agenda (cioforum.youcanbook.me).

P.S. CIOforum.nl moet het voor bijna 100% hebben van referenties. U kunt CIOforum helpen door te kijken in uw netwerk naar directeuren, eigenaars en bestuurders van organisaties vanaf ongeveer 100 personen met IT-ergernissen of vraagstukken.

U wordt van harte uitgenodigd om deze post met hen te delen.

http://www.cioforum.nl/site/assets/files/1148/social_media_foto_-_rzondervan_-_25procent.png

Robert Zondervan
Shared IT-directeur
06-20 707 442
Oprichter van CIOforum Nederland
rzondervan@cioforum.nl

CIOforum
Onafhankelijk IT-advies
Beoordelen van IT-investeringen

Plaats bericht